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La responsabilidad en el puesto de trabajo: ¿Un ejercicio responsable?

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Juan estaba asignado a la Sección de Compras de la empresa desde hacía 15 años. Era el encargado de la compra de piezas básicas para el diseño de las grandes unidades que la empresa de ingeniería fabricaba y vendía “llave en mano” a grandes empresas energéticas por todo el mundo. Se sentía cómodo y satisfecho en su puesto y sus evaluaciones anuales de rendimiento eran más que satisfactorias.


No se extrañó cuando Alberto le llamó por teléfono para que fuese a su despacho. Alberto era el Jefe de la Sección y era un tipo afable con el que mantenía una buena relación profesional y al que consideraba un buen profesional.

Le vio serio y nervioso agitando distintos documentos..


-Juan, han llamado de Calidad, tenemos una reclamación de Carlton de EEUU, las bridas de refuerzo de las tuberías del reactor de oxidación se han roto, todas, y se ha abortado la puesta en marcha de la unidad entera… el retraso…., las pérdidas son millonarias…
-Alberto, voy a comprobarlo pero estoy seguro de que las compramos de la calidad especificada.
-De acuerdo Juan, no vamos a cargar con el muerto si la culpa no es nuestra, Calidad llegará hasta el final…
-Alberto, ya te he dicho que voy a comprobarlo y verás como nadie nos podrá reprochar nada..


Juan revisó la orden de compra, así como los albaranes de recepción de las piezas y acudieron juntos a la reunión, convocada por Ángel, el Jefe de Calidad, a la que también se incorporó Ernesto, Responsable de Montaje.

Angel,
-Vamos a ver …. ¿Qué es lo que puede haber pasado?. Nosotros hemos revisado las bridas y estaban en perfecto estado después de montarlas en la unidad….. aquí está el certificado de inspección, ya lo he revisado… – dijo mostrándoselo al resto.


Alberto le echó un vistazo y dijo :
-Pues nosotros ya hemos comprobado también la compra y cumplía con las especificaciones del proyecto.


Ernesto, con aspecto cansado :
-Os puedo asegurar que las montamos como siempre, siguiendo el planning y con la gente a 12 horas para intentar cumplir con el plazo de entrega. Se ha certificado todo por vosotros, por Calidad. Nosotros no podemos hacer más.

El Jefe de Calidad, como siempre en estas situaciones, cerró el expediente y dijo :
-Esto tiene que pasar al Comité de Investigación y luego al Presidente…. Veremos en qué acaba todo esto…. pero pinta mal, el presi de Carlton es muy amigo del nuestro y son muy buenos clientes. En quince días le tengo que presentar el informe, ya os digo….

Pasaron los quince días y a Juan nadie le dijo nada sobre el tema. A las tres semanas, sin poder resistir más ya que era un buen profesional se dirigió a Alberto, su jefe, y le preguntó,


-Jefe, ¿Cómo ha quedado el tema de las bridas de Carlton? ¿Qué ha dicho el Comité de Investigación?.


-Ah¡ Juan perdona, aún no te había dicho nada pero … ya está todo resuelto. El Presidente lo ha entendido, son cosas que pasan… ha hablado con su amigo de Carlton y aunque el retraso lo vamos a tener que pagar nosotros… varios millones ¿sabes?, la reputación de la empresa no va a quedar muy dañada. En stock quedan bridas ¿verdad? Se van a volver a montar y punto, buen trabajo Juan. Por nosotros no ha sido. Y le guiñó el ojo con un gesto de complicidad.


Juan le pidió si podía ver el informe del Comité y solo se lo dio, se sentó en su mesa de despacho para leerlo.


Al cabo de una hora, después de hacerlo, se levantó de la mesa, fue a la máquina de café y se volvió a sentar para seguir con su trabajo pensando, de buena nos hemos librado, parece ser que no somos tan malos….
El informe decía como conclusión : “que la rotura probablemente se había producido por un montaje inadecuado de las válvulas producido por el stress al que se había visto sometido el equipo de montaje por no poder cumplir con el plazo de entrega al cliente, según la planificación, que aun así se había conseguido.


Se recomendaba revisión de los procedimientos de compra ya que, la solicitud de las bridas al proveedor se había hecho con las especificaciones adecuadas pero no de forma completa, lo que provocó el retraso en el suministro de dos semanas, con el consiguiente retraso en el proceso de montaje y por tanto el stress consiguiente ya aludido.


Asimismo, que este factor no había sido tenido en cuenta por Calidad en el momento de certificar el montaje, ya que solo comprobó la calidad de las piezas montadas según especificación pero no la forma en que estaban colocadas, posiblemente por la premura en acabar cuanto antes con la certificación dado el corto plazo de tiempo que quedaba para la entrega de la unidad y su puesta en marcha. Se recomendaba también una revisión del procedimiento en ese sentido.”

Se trata de una ficción y seguro que en muchas empresas no finaliza igual un asunto como este, ni se puede extrapolar una concatenación de tantos “errores” como una práctica habitual en ellas. Me referiré más adelante al concepto de “responsabilidad” en el puesto de trabajo.


Las empresas se han dotado de Comités y de distintos procedimientos para la “mejora” en los procesos, tales como Seis Sigma, de Calidad (ISO 9001-2000….) o de Excelencia como EFQM y sin duda su introducción en el concepto de gestión con carácter general han dado mucha mayor solidez a la estructura de las mismas.


Sin embargo nos podemos plantear cual ha sido realmente su aplicación ya que siguen habiendo a veces fallos notables dentro de las empresas, que suponen cuantiosos costes, tanto económicos, como de tiempo, como lo que es muchas veces peor, de pérdida de puestos de trabajo o de clientes.

Se sobrevalora el cumplimiento en sí de los procedimiento, pero no tanto el resultado final que conllevan. Quizás porque se les da demasiado valor en sí mismos como herramientas básicas de gestión o, simplemente porque sirven en ocasiones para tapar la falta de ideas o iniciativas para el desarrollo de tareas y proyectos.

Por otra parte, bien cuando nos conviene o por imperativo legal, cada cierto tiempo cambiamos el procedimiento, es lo que se llama “update” o “actualizar el procedimiento”, con lo que de alguna forma se entra en contrasentido con lo ya estipulado y con seguridad supone una mayor carga burocrática y administrativa. Todos nos quejamos de la cantidad de documentos que hay que rellenar y validar “según procedimiento” pero también del incremento que supone cada actualización.

Si añadimos que todo esto se produce en un entorno en el que el uso de las nuevas tecnologías deberían agilizar todos sus pasos y etapas y vemos que en muchas ocasiones no es así, debemos plantearnos si hay otros factores que influyen en que se produzcan esos “fallos” en las organizaciones y, como evitar que se produzcan o al menos minimizar su impacto.


Un factor primordial, desde mi punto de vista, es el grado en que se asume la responsabilidad de cada uno en su puesto de trabajo.

En la ficción más arriba, repito que se trata de una ficción aunque ocurre, la responsabilidad del quebranto económico (y en esta ocasión de carácter leve en la reputación de la empresa) se “diluye” entre todos los departamentos implicados pero nadie la asume aunque sea parcialmente.

Hay un viejo dicho que dice, “entre todos la mataron y ella sola se murió” y eso pasa en muchas organizaciones hoy en día. Si básicamente cumplimos con el procedimiento actual, aunque a veces no sea a rajatabla, ¡somos humanos¡, y las cosas salen mal, ¡cambiemos el procedimiento¡ y seguramente a la próxima saldrán bien. Esa es una paradoja que no es nueva pero que desgraciadamente se vive en las empresas.

Asumir plenamente la propia responsabilidad de nuestros actos, dentro y fuera de la empresa, requiere un buen grado de madurez y de autoconocimiento de nosotros mismos.

Y el punto esencial para adquirir ese sentido de “responsables” es el de la autocrítica.

La autocrítica se asocia de forma automática al error y como nos cuesta admitir los errores propios (auto) solemos rechazarla en muchas ocasiones. Sin embargo según la RAE el verbo “críticar” significa tanto “Hablar mal de alguien o de algo, o señalar un defecto o una tacha suyos” pero también “Analizar pormenorizadamente algo y valorarlo según los criterios propios de la materia de que se trate”.

Tenemos que quedarnos con esta última definición y a partir de ahí aceptar que somos capaces de hacer las cosas bien pero también somos capaces de hacerlas mal y, en ambos casos hemos de admitirlo. Llevado al extremo, si no lo aceptamos, el éxito nos lo atribuimos y el fallo se lo atribuimos a los demás.

Solo un sentido autocrítico de la gestión puede hacer que las empresas se tomen en serio y se responsabilicen de lo que hacen bien y mal, por ejemplo en el tema de la protección del medio ambiente, invirtiendo en nuevos procesos, a veces extremadamente costosos y, admitiendo que las cosas no las estaban haciendo del todo bien. Es una buena forma de evolucionar, ganar credibilidad y por tanto seguramente clientes.

A nivel interno de la empresa sucede exactamente lo mismo, cada empleado debe asumir “su responsabilidad” en todas las cuestiones relativas a su trabajo siendo crítico con la organización pero también autocrítico consigo mismo, es una de las bases para mejorar y de desarrollarse profesionalmente junto con la formación.

Es por otra parte, obligación de la Dirección de la empresa fomentar la responsabilidad en el puesto, primero dando ejemplo y, en segundo lugar poniendo medios y fórmulas, que las hay, que vayan más allá de políticas retributivas o de beneficios sociales y que, de alguna forma premien o reprendan también el ejercicio de esa responsabilidad , como pueden ser el “empowerment” o la gestión propia del presupuesto de su departamento, entre otras.

José Luis Fulleda

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